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Le client avant tout : la meilleure façon de toucher le but

Vous êtes inscrit au Défi RBC Prochain grand innovateur ? Dans ce cas, il serait utile de faire quelques devoirs pour approfondir votre compréhension de RBC Groupe financier. Si vous souhaitez élaborer une soumission finale qui trouve écho parmi les juges RBC, il importe avant tout de comprendre quels sont les ressorts qui font que l'organisation fonctionne. Un bon point de départ serait d'examiner la vision et les valeurs de l'entreprise. La vision est percutante et ciblée :

« Toujours mériter le privilège d'être le premier choix de nos clients »

À titre d'employé de RBC, laissez-moi vous dire que cette vision est beaucoup plus qu'une simple déclaration à imprimer dans les rapports annuels ou sur des affiches que l'on suspend aux murs des salles de réunion de l'entreprise. C’est sur cette vision que s'orientent les efforts quotidiens de tous les employés de RBC, qu'il s'agisse des employés affectés à la prestation de services directs au client, en succursale ou au Centre de contact, ou de ceux qui occupent des fonctions générales, allant des ressources humaines à la technologie.

Si vous proposez une innovation susceptible de plaire au client, vous avez de fortes chances d'impressionner favorablement les juges de cette compétition. Demandez-vous ce que les clients attendent d'un fournisseur de services financiers et vous serez sur la bonne voie. Approfondissez votre compréhension des besoins du client et il vous viendra des idées qui sauront faire vibrer leur corde sensible.

Pour découvrir des indications précieuses sur le client, utilisez les mêmes techniques que celles employées dans les recherches sur le marché :

Posez des questions – l'approche directe est souvent la meilleure. Interrogez vos parents et amis sur leurs besoins financiers. La plupart ont déjà utilisé des services bancaires, de placement ou d'assurance à un moment de leur vie – ils sont donc très bien placés pour offrir leurs suggestions. Posez des questions ouvertes pour éviter de biaiser l'opinion des répondants.

Observez les comportements – Poser des questions peut s'avérer très utile, mais seule l'observation du comportement du client dans des situations concrètes vous permettra de déceler ses besoins latents. Observez les gens au moment de payer dans les magasins à rayons, aux comptoirs de restauration rapide, aux stations-service ou encore aux machines distributrices. Ont-ils l'air empêtrés à farfouiller dans leur sac à main et leur portefeuille ? Jettent-ils des coups d'œil inquiets par dessus leur épaule ? Laissent-ils les gens attendre en file derrière eux pendant qu'ils s'entêtent à compter la monnaie exacte ? Quel genre de système de paiement, à votre avis, pourrait remédier à ces problèmes ?

Ce type d'observation sur le terrain est à la base d'une méthodologie de recherche appelée ethnographie. Que vous utilisiez cette méthode ou que vous vous appuyiez sur des questions simples, concentrez-vous sur le client, vous ne risquez pas de vous tromper.

Soumis par Nelson T. à décembre 12, 2006 10:56 AM

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